„Digitale Medien verändern nicht nur Organisationen und Prozesse, sondern vor allem die Kultur der öffentlichen Verwaltung und ihr Verhältnis zur Öffentlichkeit.“ (5) Die Autorinnen und Autoren des Sammelbandes unterstützen mit ihren Beiträgen diese These des Herausgebers, des Rechtswissenschaftlers Hermann Hill. Sarah Schmitt und Sirko Hunnius untersuchen etwa Veränderungen „im direkten Face‑to‑Face‑Verwaltungskontakt“, die sich durch das Auftreten des „informierten Bürgers“ (29) ergeben: Durch den einfachen Zugang zum Internet haben das Informationsangebot und die sozialen Medien dazu geführt, dass sich auch Laien inzwischen detailliert informieren können und die Informationsasymmetrie zwischen den Experten in den Behörden und den Kunden abgenommen hat. Je nach Verwaltungsbereich wird damit anders umgegangen; während in stark standardisierten Bereichen der informierte Bürger häufig eher als verzögerndes und damit störendes Element der Standardabläufe wahrgenommen wird, sehen beratungsintensive Bereiche ihn eher als Gewinn: „Die Rolle von informierten Bürgern wird bei beratungsintensiven Dienstleistungen durch Ko‑Produktion gestärkt, indem Bürger durch Selbstinformationssysteme dazu befähigt werden, selbstständige Prozessschritte im Verwaltungskontakt auszuführen.“ (34) Auch die Bundesregierung fördert die stärkere Einbeziehung von Bürgern auf der Verwaltungsebene, so öffnete sie mit dem „Regierungsprogramm zur ‚transparenten und vernetzten Verwaltung‘ […] den Weg zu Open Governance“ (221). Mehr Offenheit und Transparenz im Verwaltungshandeln, mehr Beteiligungsmöglichkeiten für Bürger – darauf muss die Verwaltung vorbereitet sein, meinen Wolfgang Both und Christian Hanuschke. Sie zeigen auf, dass dahingehend schon seit 2012 konkrete Maßnahmen ergriffen werden. Hunnius kritisiert jedoch, dass insbesondere hinsichtlich der Weiterbildung des Bestandspersonals noch zu wenig passiert, damit neue Kompetenzen entwickelt werden können: „Häufig existiert nicht einmal ein etabliertes Verständnis von E‑Government‑Kompetenzen […], sodass sich zugespitzt sagen lässt, dass IT im öffentlichen Sektor zwar zunehmend eingesetzt, aber immer weniger verstanden wird.“ (210)