Im Rahmen der Verwaltungsreformen werden von den Kommunen zunehmend so genannte Bürgerämter eingerichtet, die in Zusammenhang mit dem Einwohnerstatus der Bürgerinnen und Bürger anfallende Aufgaben übernehmen. Beispiele dafür sind die Ausstellung von Personalausweisen, Meldebescheinigungen usw. Hier besteht ein direkter Publikumskontakt der Verwaltung; insofern haben entsprechende Reformen eine besonders große Außenwirkung. Die Autorin zeigt die drei zentralen Voraussetzungen für die erfolgreiche Gestaltung von Bürgerämtern auf und entwickelt folgendende Konzepte für deren Realisierung: 1. bürgerorientierte Aufgabenorganisation, die beispielsweise den häufig kritisierten - und für die betreffenden Bürger oft unverständlichen - notwendigen Aufwand (Zuständigkeiten, Antragsverfahren etc.) für eine bestimmte Leistung verringern; 2. verstärkte Partizipation der Beschäftigten, die u. a. durch Qualitätszirkel erreicht werden soll sowie 3. eine verbesserte, interaktionserleichternde und aufgabenangepasstere Architektur und räumliche Gestaltung der Ämter. Inhaltsübersicht: 2. Bürgerämter in der Modernisierungsdiskussion; 3. Die Auswahl von Aufgaben für Länderfinanzausgleich; 4. Partizipation, Qualifikation und Innovationskompetenz; 5. Räumliche Gestaltung von Publikumsbereichen.